Błędy, które zniechęcają Twoich klientów i jak ich unikać

O tym, ile wysiłku trzeba włożyć w przyciągnięcie klienta wiesz na pewno dużo. Jego obecność, czy to na stronie internetowej, czy fizycznie w lokalu firmy jest dużym osiągnięciem, ale nie stanowi jeszcze o sukcesie sprzedażowym. Klienta trzeba dobrze obsłużyć w miejscu, w którym się znalazł. Dobry sprzedawca zręcznie sobie z tym poradzi. A co jeśli jest to aplikacja lub strona internetowa? Jeśli nie ma żywej osoby reagującej na zachowania naszego gościa, cały ciężar przejmują funkcje i instrukcje, które zaprojektujemy.

Filozofia user experience, czyli myśl jak klient.

Od tego, czy to dobrze zrobimy zależy, czy klient będzie chciał dalej nas poznawać, czy nas opuści. Ponieważ coraz częściej do obsługi klienta wykorzystujemy środowisko wirtualne, duże znaczenie zyskała filozofia UX design. User experience, to w skrócie zestaw odczuć i emocji, jakie ma użytkownik. Projektując środowisko, w którym znajdzie się nasz odbiorca, chcemy aby intuicyjnie odnajdował to, czego potrzebuje, a obecność w tym miejscu ma mu dawać satysfakcję. Jak to można wykorzystać prowadząc biznes? Tutaj można wymyślić nieskończenie wiele pomysłów, najważniejsze jednak, aby spojrzeć oczami klienta. Przykładowo jeśli projektujemy stronę firmową, zastanówmy się po co klient tam wchodzi. Jeżeli jest to sklep, klient będzie oczekiwał, że łatwo i intuicyjnie dokona w nim zakupu.

Tutaj obowiązuje już pewien standard i nawet jeśli ktoś trafił do tego sklepu pierwszy raz, jest więcej niż pewne, że będzie oczekiwał możliwości płatności elektronicznych za pomocą serwisu zintegrowanego z wieloma bankami. Jeśli mamy tylko swój numer konta i zmuszamy klienta do ustawienia dedykowanego przelewu, to jest to poniżej standardu. Nasz produkt musi być bardzo wyjątkowy, inaczej część osób zrezygnuje, gdyż zakup będzie dla nich niewygodny.

Możemy też zamieścić wizytówkę, która ma ułatwić dotarcie do nas. W takim przypadku powinna ona być precyzyjna, szybko się wczytywać. Największym błędem jest niedziałająca mapa bądź błędny adres. Jeśli wyślemy klienta w miejsce, z którego przenieśliśmy się gdzieś indziej, to wątpliwe, że będzie on chciał nas ponownie szukać. Nasze dane muszą być zawsze aktualne.

Unikaj tego, co zniechęca klientów.

Aktualny content na stronie. Jeśli Twoja witryna ma dział „Aktualności”, a ostatnią wiadomością w nim są godziny pracy w święta w zeszłym roku, to klient widząc to pomyśli, że to firma widmo i poszuka takiej, która działa obecnie. Zadbaj więc o to, żeby regularnie aktualizować swoje informacje i pokaż klientom, że u Ciebie się dzieje.

Niedziałające odnośniki, niewczytujące się zdjęcia, puste załączniki. Jeśli klient chce w nie kliknąć, to znaczy, że chciał się więcej dowiedzieć. Jeśli te nie działają, to wywołają negatywne emocje i podważą nasz profesjonalny wizerunek. Budując stronę, tworząc sklep, czy kontent na bloga, sprawdź dokładnie, czy Twoje odnośniki, przyciski i funkcje działają poprawnie, zanim wypuścisz je w świat. Wielokrotnie zdarzyło mi się trafić na reklamy, których odnośniki nie działały. Ktoś więc zapłacił za kampanię i za kliknięcie, a klient nie tylko do niego nie trafił, ale i utrwalił sobie negatywny wizerunek firmy.

Dotrzymywanie obietnic – to najważniejsza rzecz w biznesie. Jeżeli prosisz kogoś o zostawienie telefonu i obiecujesz oddzwonić w ciągu 24 godzin, to musi się to wydarzyć. Jeśli proponujesz promocję, która sama się naliczy, to miej pewność, że działa prawidłowo. Jeżeli Twoje narzędzia marketingowe dają klientowi jakąś obietnicę, upewnij się, że rezultat do niego dotrze. Każda rzecz, której klient oczekiwał, a która nie działa, będzie go zniechęcać i zmarnuje Twój wysiłek marketingowy.